Klienti píšu sťažnosti s AI. Je to v poriadku, ale je to výzva
Odhadujem, že každá tretia sťažnosť, ktorú dostávame, nesie stopy AI. Prečo to nepovažujem za problém a prečo na odpoveď stále potrebujeme človeka.
Na LinkedIne som videl niekoľko postov o tom, ako profesionálov už nebaví čítať, čo im klienti píšu s pomocou AI. Vraj sú to často nezmysly. Nuž áno, aj nám klienti posielajú sťažnosti, ktoré sú zjavne vygenerované cez AI, a často sú v nich aj nesprávne informácie. Ja sa na to však pozerám trochu inak.
Niežeby nám to nekomplikovalo a nepridávalo prácu. Odhadujem, že každá tretia sťažnosť, ktorú dostaneme, nesie znaky toho, že ju celú alebo čiastočne písala AI. Možno aj viac. Podľa mňa je však spravodlivé, že tento nástroj môže mať v rukách každý.
AI prácu aj pridá
Čítal som rôzne predpovede o tom, čo všetko AI uľahčí a koľko práce nám ušetrí. Táto rovnica má aj druhú stranu. AI nám prácu aj pridá, pretože ju majú rovnako klienti aj konkurencia.
„Mať“ AI už dávno nie je konkurenčná výhoda. V najbližších rokoch budú vyhrávať idey a stratégia, teda čo s AI urobíme a ako ju premeníme na skutočnú výhodu.
Na sťažnosť má odpovedať človek
Väčšina klientov sa nechce baviť s robotom. To ale neznamená, že im AI nevie v rámci služieb priniesť pridanú hodnotu.
Som hlboko presvedčený, že na riešenie sťažností je potrebný človek. Ide o náročnú komunikáciu, kde je klient často sklamaný a nahnevaný. To posledné, čo potrebuje, je pocit, že sa mu venuje len stroj. To však neznamená, že neocení, ak dostane odpoveď vďaka AI rýchlejšiu a zrozumiteľnejšiu. Práve na takéto využitie AI sa v tíme sústreďujeme.
Ako sa na to pripravujeme v tíme
Na jar som o tom robil krátku prednášku pre kolegov manažérov v Generali Slovensko a Generali Česká pojišťovna. Rozoberal som, ako sa náš tím na éru AI systematicky pripravuje.
Správny recept, ako posilniť používanie AI na individuálnej úrovni, je podľa mňa mapovanie toho, ako ľudia v tíme AI reálne používajú, komunitné zdieľanie dobrých príkladov, vzdelávanie prispôsobené každému zvlášť a motivácia šikovných ľudí v tíme.
Téma na SIBAF Fóre
Tejto téme sa budem venovať 7. októbra 2026 na SIBAF Fóre v Bratislave, v paneli „Sťažnosti v ére AI: čo sa mení pre finančné inštitúcie“. Diskutovať budem s Marekom Oroszom z Národnej banky Slovenska, moderuje Róbert Gašparovič z ASAI. Organizátori v anotácii píšu, že rastúci počet a rozsah podaní zvyšuje nároky na ich spracovanie a vybavovanie. Presne to vidíme aj my.
Aké sú vaše skúsenosti s AI v klientskej komunikácii? Píšu vám klienti s pomocou AI a ako na to reagujete? Napíšte mi alebo sa ozvite na LinkedIne.