Sťažnosti v ére AI: zápis z panela na SIBAF Fóre 2026
Sťažností pribúda naprieč celým trhom a na NBS ešte rýchlejšie. Čo sme si povedali v paneli s Národnou bankou Slovenska a prečo publikum nenechalo moderátora dokončiť otázky.
Na SIBAF Fóre 2026 v Bratislave som 7. októbra diskutoval v paneli „Sťažnosti v ére AI: čo sa mení pre finančné inštitúcie“. Na pódiu so mnou bol Marek Orosz z Národnej banky Slovenska. Tému otvoril prednáškou a panel potom moderoval Róbert Gašparovič z Asociácie AI (ASAI) a HAVEL & PARTNERS. Na fórum ma pozval Martin Sinčák, za čo mu ďakujem.
Práva sa nemenia, mení sa ich dostupnosť
Z Robertovej prednášky si odnášam tri myšlienky. AI zmenšuje informačnú asymetriu medzi klientom a inštitúciou, či už je to poisťovňa, banka alebo regulátor. Práva klientov sa nemenia, mení sa ich dostupnosť, rýchlosť a objem podaní. A človek musí zostať v rozhodovacom procese, za obsah a kvalitu odpovedí zodpovedá inštitúcia.
Na čom sme sa zhodli
Debata bola veľmi zaujímavá, aj vďaka účasti NBS. Zhodli sme sa na troch veciach.
Sťažností a podnetov pribúda naprieč celým trhom. Pri ich riešení je potrebný ľudský dohľad. A chýba vzdelávanie, a to na oboch stranách: v inštitúciách (riziká, pravidlá používania AI) aj u samotných klientov.
Publikum prevzalo debatu
Príjemne ma prekvapilo, že po troch otázkach moderátora sa rozbehli otázky z publika a k ďalším pripraveným otázkam sme sa už ani nedostali. Téma teda zarezonovala.
Sťažnosti na NBS rastú najrýchlejšie
Najviac ma zaujalo, že sťažnosti na NBS rastú ešte rýchlejšie ako ostatné. Moja hypotéza: obrátiť sa na národnú banku bolo pre mnohých ľudí ťažšie, či už kvôli autorite inštitúcie, alebo zložitosti podania. AI túto bariéru odstraňuje. Čím väčšia bola bariéra, tým väčší nárast vidíme.
Je to zatiaľ len hypotéza, nie výsledok analýzy. Ak pozorujete niečo podobné, rád si to porovnám.
Pokles sťažností nečakám
Debata pokračovala aj pod Robertovým postom po fóre. Filip Dřímalka v ňom pripomenul, že budúci rok prídu osobní AI agenti, ako ich už poznajú v USA. A s nimi hromadné dopytovanie poistenia a porovnávanie podmienok, a to nielen v bankách a poisťovniach.
Podľa mňa to prinesie ďalší boost uplatňovaniu práv, súdnym sporom a vôbec eskalácii komunikácie s klientom. Boti budú reagovať proaktívne v momente, keď klientovi pristane v maili zamietavý list z likvidácie. Spadnú tak aj posledné bariéry. S Robertom sme sa zhodli, že skutočný nástup sťažností a uplatňovania práv ešte len príde. S odstupom času bude dobré vrátiť sa k téme a porovnať to s našimi predikciami.
Prečo nepovažujem sťažnosti písané s AI za problém a prečo na odpoveď stále potrebujeme človeka, som rozpísal v článku Klienti píšu sťažnosti s AI.
Pokračovanie v Častej
Fotku z panela urobil Ivan Kormaník, spoluautor Praktik.ai, ktorý na fóre vystúpil s vlastnou prednáškou. Stretneme sa znova 9. novembra na porade právnikov Slovenskej asociácie poisťovní v Častej-Papierničke.
Tam budem hovoriť o téme „AI v poisťovníctve: od experimentov ku každodennej práci“. Teda o tom, čo po dvoch rokoch praktického nasadenia AI v poisťovni naozaj funguje, čo nie a aké ponaučenia si z regulovaného prostredia odnášame.
Máte podobné skúsenosti so sťažnosťami v ére AI? Napíšte mi alebo sa ozvite na LinkedIne.